Asiakaslähtöisyys on usein nostettu keskeiseksi menestystekijäksi yritysjohdon strategisissa linjauksissa. Lähtökohtaisesti kaikki liiketoiminta on muuttumassa kohti palveluliiketoimintaa. Asiakkuus, olkoon se sitten sisäinen, ulkoinen tai kumppani, vaatii pelkän tuotteen ympärille kokemusta tukevat palvelut, prosessinsa eri vaiheisiin.

Strategiatyön takana on pitkä ja perusteellinen prosessi, jonka tulokset usein suunnataan kohti palveluliiketoimintaa. Liiketoimintaprosessien hallintaan kehitetyt menetelmät tukevat asiakaslähtöisen strategian jalkautusta yrityksen arkeen. 

Asiakas määrittää liiketoiminnan prosessit

Asiakaslähtöinen palvelutuotanto vaatii prosessijohtamista ja -hallintaa, palvelulupausten lunastamiseksi ja tasalaatuisuuden varmistamiseksi. Asiakkaat, markkinat ja palveluita tarjoavat yritykset ovat erilaisia, siksi on erityisen tärkeää rakentaa dynaaminen prosessihallinta vastaamaan jatkuviin muutostarpeisiin ja eri markkinoiden erityispiirteisiin.