Digian toimittama asiakaspalautejärjestelmä sisältää sähköisen palautelomakkeen ISS:n verkkosivuilla sekä lomakkeen intranetissä henkilöstön välittämille palautteille. Yhtenäinen järjestelmä nopeuttaa palautteen käsittelyä ja tukee palautteen käsittelyprosessia. Järjestelmän avulla ISS myös varmistaa, että palautteen lähettäjä saa aina vastauksen.

Ratkaisun hyödyt

• Selkeä kanava palautteen antamiseen
• Palautteen käsittelyn ja sen aiheuttamien korjaustoimenpiteiden nopeutuminen
• Palautteen kattava ja yhdenmukainen dokumentointi liiketoiminnan kehittämiseksi

ISS on pitkään selvittänyt asiakkaidensa palvelutarpeita ja asiakastyytyväisyyttä asiakastutkimuksin ja -kyselyin. Lisäksi palautetta saadaan päivittäin puhelimitse, sähköpostilla ja suoraan työntekijöiltä.

Kerran tai kahdesti vuodessa tehdyt asiakastyytyväisyystutkimukset osoittautuivat kuitenkin liian hitaaksi menetelmäksi, ja asiakaskyselyiltä ja palautteen käsittelyltä puuttui yhtenäinen malli. Tämä tuli esiin ISS:n vuonna 2009 tekemässä asiakaskuunteluprojektissa, jossa kuvattiin muun muassa yhtiön kaikki asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyvät prosessit.

Asiakaskuunteluprojektin jälkeen ISS päätti, että palautteen keräämiseksi tarvitaan yhtenäiset toimintatavat ja yhteinen asiakaspalautejärjestelmä. Tavoitteena oli tehostaa palautteen käsittelyä ja saada impulsseja toiminnan kehittämiseen myös pidemmällä aikavälillä. Lopullisena tavoitteena on luonnollisesti asiakastyytyväisyyden ja sitä kautta asiakaspysyvyyden lisääminen.

Kartoittamiensa prosessien pohjalta ISS päätti tilata Digialta kaikki Suomen toiminnot kattavan asiakaspalautejärjestelmän. Palautejärjestelmä rakennettiin pääasiassa määriteltyjen prosessien ja olemassa olevien toimintatapojen mukaiseksi, mutta joitakin prosesseja virtaviivaistettiin myös järjestelmää rakennettaessa.

ISS:lle toimitettu ratkaisu on osa Digian portaalitarjoamaan kuuluvaa asianhallintakonseptia, jota voidaan käyttää käyttökokemusten keräämisen lisäksi esimerkiksi tuote- ja palvelutiedusteluihin vastaamiseen. Palautejärjestelmä sisältää tyypillisesti 2-3 ohjeistettua prosessia, joihin on omat palaute- ja vastauslomakkeensa. Teknisesti järjestelmä perustuu Microsoft SharePoint -teknologiaan.

Kaikkiin palautteisiin vastataan

Digian keväällä 2010 rakentama asiakaspalautejärjestelmä sisältää sähköisen palautelomakkeen ISS:n verkkosivuilla sekä lomakkeen intranetissä henkilöstön välittämille palautteille. Lisäksi palautetta voi edelleen antaa myös sähköpostitse, ympäri vuorokauden toimivan palvelunumeron kautta puhelimitse tai postitse palautettavalla lomakkeella. Suosituimmaksi välineeksi on osoittautunut uusi sähköinen lomake.

Eri kanavia tulleet palautteet viedään järjestelmään yhdenmukaista käsittelyä varten. Palautteet ottaa vastaan tehtävään koulutettu tiimi, joka ohjaa palautteen kyseisen kohteen esimiehelle. Kun esimies on käynyt läpi palautteen tiiminsä kanssa, hän laatii korjausehdotuksen sisältävän lausunnon, jonka perusteella palautetiimi vastaa palautteen antajalle.

Yhtenäinen järjestelmä nopeuttaa palautteen käsittelyä ja tukee palautteen käsittelyprosessia. Järjestelmän avulla ISS myös varmistaa, että palautteen lähettäjä saa aina vastauksen.

Asiakasymmärrys syvenee

Järjestelmä tarjoaa sekä palvelun tilanneelle yritykselle että palvelun loppukäyttäjälle eli ISS:n asiakasyrityksen työntekijöille uuden selkeän kanavan yhteydenpitoon.

”Asiakkaat ovat löytäneet palautekanavan hyvin. Positiivinen yllätys on ollut runsas kiitosten ja kysymysten määrä”, iloitsee projektijohtaja Taina Raiski ISS Palveluiden Liiketoiminnan kehitys -yksiköstä.

”Asiakaspalautteen aikaisempaa järjestelmällisempi käsittely on myös jäsentänyt omaa käsitystämme asiakastyytyväisyyden eri osa-alueista ja siitä, miten asiakas kokee saamansa palvelun”, Taina Raiski jatkaa.

Palautejärjestelmästä voidaan luoda raportteja sekä sisäiseen käyttöön että asiakkaille. Raportit sisältävät tiedot muun muassa asiakkaiden lähettämän palautteen määrästä sekä palautteiden jakaantumisesta eri palvelujen tai aiheiden kesken.

”Laadukkaan asiakaspalvelun merkitys kasvaa kaikilla aloilla. Olemme Digialla iloisia siitä, että olemme voineet auttaa ISS:ää kehittämään palvelunsa laatua ja että yhdessä tiiviillä aikataululla rakentamamme järjestelmä on tehostanut päivittäistä palautteiden käsittelyä suunnitellusti”, sanoo johtaja Antti Karjalainen Digiasta.

Ratkaisussa käytetty teknologia

• MOSS 2007 (Microsoft Office SharePoint Server, Enterprise -versio)
• SQL Server 2008 -tietokannat
• .NET-ohjelmointi räätälöidyissä osioissa