Case Eckerö Line

Asiakaskokemus ohjaa Eckerö Linen toimintaa

 

 

 

 

Eckerö Linen työ paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseksi on ollut systemaattista ja pitkäjänteistä. Mukana työssä on ollut Digia, jonka palvelumuotoilulähtöinen tulokulma on auttanut kehittämään muun muassa Eckerö Linen verkkopalvelua entistä käyttäjälähtöisemmäksi.

Hyödyt:

  • Asiakastarpeiden huolellisella kartoittamisella selvitetään, mitä asiakkaat palveluilta haluavat.
  • Vahva palvelumuotolähtöinen tulokulma varmistaa palveluiden käytettävyyden.
  • Käyttäjälähtöisesti rakennettu verkkopalvelu tarjoaa tukijalan liiketoiminnan kasvulle.


Palvelumme ja ratkaisumme:

eckeroline.png
eckero_all_finlandia.png

 

Asiakaskokemus ohjaa Eckerö Linen toimintaa

Eckerö Linen vuosi 2016 oli menestys. Taustalla ovat yrityksen vahvat panostukset asiakaskokemukseen, jota kehitetään aidosti matkustajien näkökulmasta – oli kyse sitten verkkovaraamisen vaivattomuudesta tai varsinaiseen matkaan liittyvistä palveluista.

Helsingin ja Tallinnan väliä m/s Finlandia -laivallaan operoivalle Eckerö Linelle viime vuosi oli kaikkien aikojen paras matkustajamäärällä mitattuna, kun liki 1,5 miljoonaa ihmistä ylitti Suomenlahden yhtiön sinivalkoisella laivalla. Lisäksi Eckerö Line oli Asiakkuusindeksi 2016 -tutkimuksessa paras laivayhtiö, ja kaikki yritykset mukaan lukien yksi kovimpia nousijoita. Tutkimuksen mittareina olivat palvelun hyöty, helppous ja miellyttävyys.

"Menestyminen on ollut hyvinkin pitkän ja systemaattisen työn tulosta. Pitkän ajan strategiamme on ollut varmistaa mahdollisimman helppo, mukava ja viihtyisä kokemus varaushetkestä koko matkan ajan", Eckerö Linen Customer Experience Manager Kaisa Mikola valottaa.

Digia on ollut Eckerö Linen kumppanina jo pitkään.

"Olemme iloisia siitä, että olemme saaneet olla mukana auttamassa heitä alansa parhaaksi asiakaskokemuksessa", 15 vuotta asiakkuudesta vastannut Thomas Tallskog Digialta kertoo.

Eckerö Line ei ole menestyksen siivittämänä jäänyt laakereilleen lepäämään, vaan yhtiö haluaa jatkossakin olla alansa kärkeä asiakaskokemuksessa. Yhtiö on parhaillaan kehittämässä verkkopalvelua entistä käyttäjälähtöisemmäksi Digian palveluiden verkkokauppa -konseptin avulla.

"Syy, miksi Eckerö Line luottaa meihin on syvä ymmärryksemme heidän liiketoiminnastaan, prosesseista ja toimialasta sekä vahva palvelumuotoiluosaamisemme", Tallskog lisää.

Asiakas on kuningas

Ennen kuin projektissa oli koodattu mitään, haettiin näkemystä asiakkaista markkinatutkimuksen, benchmark-analyysin ja asiakaskyselyiden avulla. Digia toi projektiin palvelumuotoilulähtöisen tulokulman, jossa ensin määriteltiin verkkokauppaa ja -palvelua käyttävien asiakkaiden profiileja ja heidän tarpeitaan.

"Lähdimme rakentamaan kattavan taustatiedon pohjalta parasta mahdollista varausprosessia, jotta se palvelisi asiakkaita helposti ja sujuvasti, oli matkan tarkoitus mikä vain," Mikola jatkaa.

"Oli mahtavaa, kuinka hyviä löydöksiä ja ahaa-elämyksiä asiakastarpeista matkan varrella tuli. Niiden perusteella verkkopalvelun designia muutettiin iteratiivisesti projektin eri vaiheissa", Digian Service and Business Designer Marko Knuutila lisää.

Eckerö Line haluaa jatkossakin olla alansa kärkeä asiakaskokemuksessa.

Katse tulevaisuuteen

Toimivuus mobiililaitteiden maailmassa ja mobiilimaksamisen orastava läpimurto ovat olleet Eckerö Linen verkkopalvelujen suunnittelun peruslähtökohtana. Tällä on haluttu ottaa jo vahva etunoja tulevaisuuteen.

"Mobiilivaraamisen ja -maksamisen roolit kasvavat tulevaisuudessa ja haluamme olla niiden hyödyntämisessä edelläkävijä. Konkreettisena tavoitteenamme on mobiilin myyntikonversion nostaminen", Eckerö Linen eCommerce Manager Petri Hannikainen valottaa.

Palvelumuotoilija Knuutila voi ylpeydellä sanoa, että tänä vuonna lanseerattava Eckerön verkkovarauspalvelu täyttää todistetusti asiakkaiden tarpeet juuri kuten he odottavat.

"Verkkovarauspalvelu on Eckerö Linen kaltaisille yrityksille kriittinen osa toimintaa. Olemme yhdessä rakentaneet heille tukijalan, joka on antaa liiketoiminnalle kasvun edellytykset pitkälle tulevaisuuteen" Knuutila iloitsee.

Eckerö Linella visio summataan yksinkertaiseen muotoon: "Haluamme olla jatkossakin toimialamme paras asiakaskokemuksessa. Teemme asioita, jotka ovat asiakkaillemme parhaaksi. Se tuo menestyksen", Mikola ja Hannikainen summaavat.

Takaisin ylös